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홈품질 상담사 응대체계 개선

홈 상품을 사용하는 고객의 품질 관련 불편 경험과 현상을 기반으로 상담 시나리오를 설계하고, 상담사가 활용할 수 있는 상담 지원 모델을 구축하여 효율적인 상담 업무 수행을 지원합니다.

인입콜 원인을 파악하는데 시간이 소요되며, 특히 미숙련 상담사의 경우 문제 파악이 지연되어 응대 효율성이 저하되는 경향이 있습니다.

인입콜과 관련된 불편 현상 및 고객 경험 정보를 상담사에게 사전에 제공함으로써, 응대 효율성을 높이기 위한 체계 구축을 목표로 분석을 진행하였습니다.

고객의 가입상품 정보와 단말 및 네트워크 품질 관련 로그를 수집 및 정제하였습니다. 연관성 분석을 통해 상담 시나리오를 생성하고, Bayesian 확률모델을 통해 고객별 불편 경험/현상을 효과적으로 판별할 수 있도록 하였습니다.

목표였던 불편경험 판별 정확도 80%를 달성하였으며 홈품질 불만콜 Coverage는 목표인 80%를 상회하여 85%를 달성하였습니다.

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